Nowe oblicze klienta w logistyce: liczy się człowiek, etyka i ekologia

Polacy zmieniają swoje oczekiwania wobec firm kurierskich i logistycznych. Szybkość i punktualność wciąż są fundamentem zaufania do firm transportowo-logistycznych – wskazało 58,8% badanych Polaków. Raport „Nowoczesna logistyka, a świadomy konsument”, przygotowany przez agencję PRCN pokazuje również, że konsumenci patrzą dziś na branżę TSL znacznie szerzej. Klienci coraz częściej pytają: „Czy ta firma traktuje kurierów uczciwie? Czy mogę porozmawiać z człowiekiem, a nie z botem? Czy rozwiązania, które firma stosuje, są ekologiczne?”

Konsument oczekuje więcej niż szybkości

Aż 19,5% badanych uważa, że kluczowe jest jasne i sprawne komunikowanie się firm z klientami. Łatwo dostępna i transparentna komunikacja stają się zatem fundamentem budowania zaufania. Jednocześnie 23,4% respondentów wskazuje na brak realnego kontaktu z człowiekiem jako największą barierę w korzystaniu z usług logistycznych. Formularze online, automatyczne boty czy brak infolinii budzą frustrację, a konsumenci coraz częściej oczekują rozmowy i pomocy od pracowników – nie botów.

Respondenci, w odpowiedziach „inne” zwracają również uwagę na aspekty etyczne. Przede wszystkim na to, że nowoczesna logistyka nie powinna być budowana kosztem pracowników. Dla badanych ważne są stabilne umowy o pracę i godne traktowanie kurierów. To właśnie te elementy, stojące obok automatyzacji procesów dostawy, kształtują etyczny obraz branży logistycznej w oczach konsumentów.

Technologia i bezpieczeństwo na czele megatrendów

Polacy coraz wyraźniej dostrzegają znaczenie innowacji dla stabilności i rozwoju. Na pierwszym miejscu stawiają bezpieczeństwo. Co trzeci badany wskazuje odporność łańcucha dostaw jako najważniejszy megatrend. Zaraz za nim pojawiają się technologie, które gwarantują niezawodność dostaw: automatyzacja magazynów (28,5%) oraz cyfryzacja procesów B2B (27,4%). Z kolei wśród młodszego pokolenia na pierwszym miejscu plasują się innowacje ostatniej mili, czyli końcowego etapu dostawy, od lokalnego magazynu lub punktu dystrybucyjnego do rąk klienta, takie jak drony, sztuczna inteligencja czy inteligentne skrytki.

„Bezpieczeństwo łańcucha dostaw oraz niezawodne technologie to dziś zdecydowanie przewaga konkurencyjna, ale również konieczność. Klienci coraz częściej oczekują, że innowacje będą gwarantowały stabilność i odporność systemu, zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych” – komentuje Iwona Kubicz, prezes agencji PRCN.

Coraz częściej respondenci zwracają również uwagę na nearshoring, czyli przenoszenie produkcji i zaplecza logistycznego bliżej konsumenta. Niemal połowa respondentów wskazuje to rozwiązanie jako ważne lub bardzo ważne. To stosunkowo nowy kierunek w świadomości Polaków, ale w branży TSL od dawna podkreśla się, że skracanie łańcucha dostaw pozwala zwiększyć odporność na kryzysy (jak pandemia czy wojna), zmniejszyć ryzyko opóźnień w transporcie i szybciej reagować na lokalne potrzeby rynku.

„Dla polskich konsumentów paczka na czas już nie wystarcza. Liczy się to, jak firma traktuje ludzi, jak komunikuje się z klientem i jakie rozwiązania wdraża, by być bezpieczną, cyfrową i ekologiczną. To sygnał, że zaufanie buduje się dziś na kilku płaszczyznach jednocześnie – operacyjnej, technologicznej i społecznej” – komentuje Iwona Kubicz, prezes agencji PRCN.

Pełny raport dostępny na stronie www.prcn.pl